Service Blueprints
Строим service blueprint — карту услуги, которая связывает то, что видит клиент (фронт), с тем, что происходит «за кулисами»: процессы, системы, люди, поддерживающие каждый шаг. Чтобы увидеть, где внутренние процессы ломают клиентский опыт. Честно сразу: blueprint строится на реальных данных о ваших процессах (а не на догадках); он ПОКАЗЫВАЕТ разрывы между клиентским опытом и внутренней работой, но сам по себе их не устраняет — это диагностика для последующих изменений, а не их реализация; и это модель/упрощение, а не точное описание всех вариантов.
Service Blueprints — что это и зачем
Service blueprint — это расширение карты клиентского пути (CJM 946) вглубь: помимо действий и эмоций клиента (фронт-стейдж), карта показывает то, что обеспечивает опыт «за кулисами» (бэк-стейдж): сотрудники, внутренние процессы, системы, точки взаимодействия фронта и бэка, линии видимости. Помогает понять, ПОЧЕМУ клиент сталкивается с проблемой — часто причина во внутренних процессах. Честно про опору на данные: полезный blueprint строится на реальном понимании ваших процессов (интервью с командой, наблюдение, данные), а не на догадках, как «должно работать». Нарисованная идеализированная схема, не отражающая реальность, вводит в заблуждение. Мы картируем как есть, а не как кажется. Честно про «показывает, не решает»: blueprint выявляет разрывы и узкие места (где внутренний процесс ломает клиентский опыт), но сам по себе их не устраняет — это диагностика и основа для изменений процессов/систем, которые нужно затем внедрить. Видеть проблему ≠ исправить её. Честно про «модель, не реальность»: blueprint упрощает и обобщает; реальные процессы сложнее и вариативнее. Это полезная карта для понимания и согласования, а не исчерпывающее техническое описание каждого случая. Честно про эффект: связывает клиентский опыт с внутренними процессами и помогает находить корневые причины проблем, но это инструмент анализа, а не гарантия улучшения (улучшение — за внедрением изменений). Честно про доступ: нужны данные о процессах и доступ к команде. Важная граница: это service blueprint (фронт+бэк); CJM (только клиентский путь) — 946; исследование — 943. Представьте: вместо «клиент жалуется, а причина непонятна» — карта, где видно, какой внутренний процесс ломает опыт. Базовая цена — от 35 000 ₽ (зависит от сложности услуги).
Какие задачи решаем
- Клиент сталкивается с проблемами, а причина внутри неясна.
- Фронт и бэк-процессы не согласованы — опыт ломается.
- Непонятно, какие внутренние шаги влияют на клиента.
- Проблемы лечат на поверхности, не трогая корневую причину.
Что входит в услугу «Service Blueprints»
- Карта фронт-стейдж (клиент) и бэк-стейдж (процессы/системы/люди)
- Линии видимости и точки взаимодействия фронт↔бэк
- Выявление разрывов: где внутреннее ломает клиентский опыт
- Опора на реальные процессы (интервью/наблюдение/данные)
- Честные границы (показывает, не решает; модель; на данных)
- Связка с CJM (946) и исследованием (943)
- Основа для изменений процессов
- Передача и разбор с вами
Что вы получите в результате
- Карта услуги: клиентский опыт + внутренние процессы
- Видны корневые причины клиентских проблем
- Согласование фронта и бэка
- Честные границы (диагностика; изменения — внедрить отдельно)
Как проходит работа: этапы
- Собираем данные о процессах (интервью/наблюдение); картируем как есть
- Выявляем разрывы фронт↔бэк и узкие места
- Передаём blueprint, честно ставим границы (показывает, не решает)
Почему LUA·SCRIPT
- Фиксированная цена и сроки — без сюрпризов в счёте.
- Отчёт и рекомендации простым языком — понятно без технического бэкграунда.
- На связи на каждом этапе и отвечаем на вопросы по результату.
Частые вопросы
Service blueprint сам исправит проблемы в процессах?
Нет, честно: blueprint выявляет разрывы и узкие места (где внутренний процесс ломает клиентский опыт), но сам по себе их не устраняет. Это диагностика и основа для изменений процессов/систем, которые нужно затем внедрить. Видеть проблему ≠ исправить её. Мы даём карту корневых причин и приоритеты, а реализация изменений — следующий шаг (можем помочь).
Можно построить blueprint по тому, как «должно работать»?
Не стоит, честно: идеализированная схема, не отражающая реальность, вводит в заблуждение. Полезный blueprint строится на реальном понимании процессов (интервью с командой, наблюдение, данные) — мы картируем как ЕСТЬ, а не как кажется. Только так видно настоящие разрывы. Карта «как должно быть» — это уже целевое состояние, отдельный шаг после диагностики реального.
Blueprint описывает все варианты процесса?
Не все, честно: blueprint — это модель, которая упрощает и обобщает. Реальные процессы сложнее и вариативнее, бывают исключения. Это полезная карта для понимания и согласования команды, а не исчерпывающее техническое описание каждого случая. Мы честно обозначаем, какой основной сценарий услуги картирован, а где возможны ветвления.
Об исполнителе
«Service Blueprints» — услуга каталога LUA·SCRIPT по направлению «Качество сайта». Работаем по договору, итог оформляем отчётом с понятными рекомендациями.