Аудит реферальной программы

Аудит реферальной программы — это разовая экспертная проверка того, как устроена и работает ваша программа рекомендаций для обычных клиентов («приведи друга») с точки зрения клиента: заметна ли программа и легко ли её найти; в какой момент пути клиенту предлагают поделиться (вовремя ли — например, после успешного опыта, а не в первый день); понятна ли выгода и кому она достаётся (рефереру, другу или обоим), не выглядит ли награда несоразмерной усилию; удобно ли механически поделиться (ссылка, промокод, мессенджеры, соцсети) и не ломается ли это на телефоне; корректно ли работают учёт и атрибуция (засчитывается ли приглашение, видит ли клиент статус и полученную награду); как и когда награда реально выдаётся; нет ли очевидных дыр для накруток (например, когда один человек сам регистрирует десятки «друзей» ради награды). Честно про главное: это диагностика и приоритетные рекомендации, а не построение программы, не настройка платформы и не ведение — внедрение это отдельная работа, наша или вашей команды. И это не гарантия роста числа рекомендаций или выручки: рефералы в первую очередь зависят от того, насколько клиенты любят продукт и готовы его советовать, а также от повода и тайминга; хорошая механика помогает, но не заставит рекомендовать то, что не нравится. Поэтому рекомендации — это обоснованные гипотезы для проверки, а не «дадим X рефералов» или «+X% выручки». Про данные честно: с доступом к показателям программы (сколько делятся, сколько приглашений доходит до покупки, где отваливаются) разбор глубже и на ваших цифрах; без доступа это экспертная оценка по самой программе — видно многое, но часть проблем без данных остаётся незаметной. Это снимок на сегодня: программа и условия меняются. Важная граница: это аудит реферальной программы для обычных клиентов, а не аудит партнёрской программы (реселлеры и B2B-партнёры — отдельно) и не аудит программы лояльности (баллы и удержание — отдельно). Если реферальной программы ещё нет или клиенты пока редко возвращаются и рекомендуют — анализировать почти нечего, и аудит вам, скорее всего, пока не нужен (сначала стоит разобраться с самим продуктом и удержанием). Представьте: вместо «реферальная программа есть, но ей не пользуются» вы узнаёте, что предложение поделиться появляется в первый день, до того как клиент получил пользу, награда туманная, поделиться можно только неудобной ссылкой, а статус приглашения клиенту не виден — с планом, что починить в первую очередь. Базовая цена — от 12 000 ₽ (это ручное прохождение пути клиента и разбор механики, учёта и краевых случаев с отчётом и гипотезами, а не автоматический отчёт); зависит от сложности программы и числа сценариев.

• Реферальная программа есть, но клиенты ей почти не пользуются.
• Не понимаете, на каком шаге теряете тех, кто мог бы порекомендовать.
• Выгода или условия программы клиентам неясны.
• Поделиться неудобно, а статус и награду клиент не видит.

• Заметность программы и лёгкость её найти
• Момент предложения поделиться (тайминг в пути клиента)
• Понятность выгоды и кому она достаётся (реферер/друг/оба)
• Удобство механики (ссылка, промокод, мессенджеры) на десктопе и телефоне
• Учёт и атрибуция: засчитывается ли приглашение, виден ли статус
• Как и когда реально выдаётся награда; дыры для накруток
• Анализ по показателям программы при доступе к данным
• Приоритизированный отчёт с гипотезами для проверки

• Понятно, что мешает клиентам рекомендовать вас
• Приоритеты: что улучшить в программе в первую очередь
• Понимание, удобно ли делиться и прозрачны ли награды
• Понимание, где проблема в программе, а где в самом продукте

• Уточняем программу, путь клиента, цели и собираем доступ к программе и её показателям
• Проходим путь как клиент и анализируем тайминг, выгоду, механику, учёт и выдачу награды
• Готовим отчёт с приоритетами и гипотезами, разбираем с вами

• После аудита вырастет число рекомендаций?

  Сам аудит их не повышает. Рефералы в первую очередь зависят от того, любят ли клиенты продукт и готовы ли советовать, а также от повода и тайминга. Хорошая механика помогает, но не заставит рекомендовать то, что не нравится. Мы даём гипотезы, но что сработает — проверяется на практике; «дадим X рефералов» обещать нельзя, рост возможен только после внедрения.

• Чем это отличается от аудита партнёрской программы и лояльности?

  Аудит партнёрской программы — про B2B-партнёров (реселлеры, аффилиаты). Аудит лояльности — про баллы и удержание клиентов. Этот аудит — про рекомендации от обычных клиентов («приведи друга»). Они дополняют друг друга, но это разные услуги.

• Вы построите программу и будете её вести?

  Нет, это отдельная работа. Аудит даёт диагностику и приоритетный план: что улучшить. Построение программы, настройку платформы и ведение делаем отдельно или это берёт ваша команда. Если программы ещё нет — на старте полезнее помощь с построением, а не аудит.